«Avec des solutions créatives, il y a toujours une porte qui s’ouvre quelque part»

Stephan Maeder est directeur de l’hôtel Carlton Europe à Interlaken depuis 25 ans. Pour lui, la gestion des crises fait partie du quotidien – et cela s’apprend. Voici ce que d’autres secteurs peuvent en retenir.

Le 1er mai 2026, Stephan J. J. Maeder célébrera un anniversaire particulier: il y a 25 ans, ce networker reprenait l’hôtel Europe à Interlaken, alors en faillite. Quelques années plus tard, un second établissement est venu s’y ajouter. C’est ainsi qu’est né l’actuel Carlton Europe Hotel. Interrogé sur son rôle, le directeur répond avec un sourire : «Stratège – et généraliste multitâche.»

En 25 ans, Stephan en a vu beaucoup. Peu après la reprise, son équipe a été mise à rude épreuve. Après les attentats du 11 septembre 2001, les clients ont disparu du jour au lendemain – entraînant une perte totale de revenus. Près de vingt ans plus tard, la pandémie de Covid-19 a provoqué une situation tout aussi drastique.

Dans l’hôtellerie, il faut savoir faire face aux crises. «Si tu fais correctement ton travail en amont, tu es bien préparé. Sinon, non», explique Stephan. Les crises font partie du métier, au même titre que les périodes fastes. L’essentiel est de s’y préparer et de rester capable d’agir.

Sa recette ? Le calme. Et la conscience que beaucoup de choses échappent à notre contrôle. «Il faut apprendre à en tirer le meilleur et ne pas enfouir la tête dans le sable», dit-il. «Cela suppose un certain optimisme de base. Avec des solutions créatives, il y a toujours une porte qui s’ouvre quelque part. J’aime beaucoup être créatif.»

La diversité au quotidien
Son engagement chez network est lui aussi étroitement lié à son activité professionnelle. La diversité au travail lui tient particulièrement à cœur. «Il est important pour moi de défendre un environnement professionnel diversifié dans notre secteur.»

Au Carlton Europe, cela se traduit concrètement: l’équipe réunit des personnes d’origines, d’âges et de parcours très différents, dont plusieurs membres de la communauté LGBTI. «Rien que la différence entre moi, dans la soixantaine, et un jeune collaborateur – ce sont deux mondes», souligne Stephan. D’où l’importance de promouvoir le respect mutuel et de renforcer les droits de tous les collaborateurs – avec ou sans handicap.

Depuis 2019, le Carlton Europe est un hôtel réservé aux adultes – un choix assumé et un certain risque, puisqu’il s’agit du premier établissement de ce type en Suisse. «Je referais exactement la même chose », affirme Stephan.
La région d’Interlaken est trop petite pour un hôtel exclusivement LGBTI ou réservé aux hommes. En revanche, le concept adults-only permet un positionnement clair. «Cela nous a énormément aidés de ne plus vouloir couvrir tous les segments du marché.»

Aujourd’hui, la clientèle comprend des couples LGBTI, mais aussi des participants à des séminaires, des propriétaires de chiens, des jeunes amoureux ou des couples en lune de miel. Et même si les enfants ne sont pas admis, Stephan ajoute en riant : «La production continue malgré tout chez nous.»
Ce concept a même un effet inattendu : «Beaucoup de jeunes parents viennent volontiers passer un week-end sans enfants chez nous. Et puisqu’ils sont déjà sans enfants, ils n’en veulent pas non plus à l’hôtel.»

Entre crises globales et défis locaux
Aujourd’hui encore, le contexte reste exigeant. Des conflits comme la guerre au Moyen-Orient ont un impact direct sur le tourisme. «On ressent une certaine incertitude», explique Stephan. Lorsque des dizaines de milliers de vols sont annulés en peu de temps, les conséquences sont immédiates. Parallèlement, les habitudes de voyage évoluent. «Peut-être y aura-t-il moins de clients venus d’outre-mer, mais davantage d’Européens qui choisissent de rester en Europe.»

Un autre défi est l’augmentation des logements Airbnb à Interlaken. Stephan ne les considère pas fondamentalement comme des concurrents, mais plutôt comme un complément : «Ils répondent à des besoins que les hôtels ne couvrent pas, comme une cuisine privée ou davantage d’intimité.»
La situation devient problématique lorsque des ensembles entiers de logements Airbnb apparaissent dans des zones résidentielles. «Dans ce cas, le tourisme devient rapidement le bouc émissaire de la population.» Une délimitation claire est essentielle : «Un tourisme irrespectueux n’a pas sa place dans un cimetière, une église ou le jardin du voisin. La sphère privée doit être respectée.»

Les tensions entre habitants et visiteurs – notamment venus du monde arabe ou d’Asie – ne sont pas nouvelles, rappelle Stephan. «Il y a 150 ans déjà, lorsque la riche Anglaise arrivait avec sa suite, le paysan de montagne secouait la tête.»
Pour lui, c’est clair: «Les situations se répètent, simplement sous d’autres formes.» L’essentiel est de trouver une cohabitation respectueuse. «Une bonne coexistence doit être possible.»